５ お客さまとのコミュニケーション
現状と課題
水道局では、これまで広くお客さまニーズの把握に努め、施策に反映させることで、サービスの向上を図ってきました。また、水道事業への理解を深めていただくため、広報・広聴の両面からお客さまとのコミュニケーションを図るとともに、水道施設に親しんでいただくための取組を実施してきました。なお、平成24年度に実施した「お客さま満足度調査」によると、施策に対する認知度が高いほど飲み水としての水質に満足している割合も高い傾向にあります。
今後とも、お客さまの立場に立ったサービスの向上に継続的に取り組んでいくとともに、より多くのお客さまに満足していただくため、水道局の取組に対するお客さまの理解を深めていくことが重要です。
さらに、震災時の対応などの課題解決に向けて、区市町や地域住民など多様な主体との連携を深めていくことが求められています。
平成２５年度の主な実施内容
（１）お客さまサービスの向上
①お客さまの利便性の向上
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実績 |
- ・検針票等の電子化による情報提供については、平成26年度実施
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- ・クレジットカード都度払いの導入については、平成27年度実施予定
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- ・新宿営業所の所管区域のうち、3区域を実証区域として設定
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- ・平成26年１月から3月にかけて、モバイルメータへ引換えを実施
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| 評価 |
- ・検針票等の電子化は予定どおり実施いたします(平成27年1月開始予定）。
- また、各種申込のネット受付拡大も実施予定です（平成27年4月開始予定）。
- ・クレジットカード都度払いについては、局やコンビニの窓口、ネット決済の検討を行いました。
- ・モバイル型検針の拡大については、計画通り、効率化の検証に向けた準備を整えました。
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（２）親しまれる水道への取組
①親しまれる水道施設づくりの推進
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- ・浄水場を訪れる方々に水道事業への理解をより一層深めていただくため推進してきた、浄水場における見学者コースの整備が完了しました。
- ・今後も、新規施設の建設にあわせ、その都度整備していきます。
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②玉川上水の整備保全
○護岸工事等
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実績 |
- ・法面保護工
- 長年の雨水流入による浸食や法面の崩壊を防ぐために、素掘りの開きょを保護する工事を実施
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- ・素掘り水路としての遺構の景観を保存し、かつ、水路側の安定化を図る工法として、コンクリートで固めるのでなく素掘りのままの状況を活かした工法（連続繊維補強土工や木柵工）による対策を実施(平成２４年６月から開始し平成２５年度継続中）
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| 評価 |
- ・素掘り水路としての遺構の景観を保存し、かつ、水路法面の安定化を図り、玉川上水を次世代に継承していくため、素掘りの開きょを保護する工事を実施しました。
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○樹木処理
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実績 |
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- ・水路法面などに生育するケヤキ等の巨木のうち、法面崩壊の原因となるなど危険性の高いものは伐採を実施。また、橋の上からの眺望を確保し、かつ走行車両からの視界を遮らないようにするため水路内の中低木のせん定や伐採を実施（平成２５年４月から平成２６年３月まで）
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| 評価 |
- ・水路・法面崩落の未然の防止及び倒木等による周辺地への影響を防ぐため、樹木処理を進めました。
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○名勝「小金井（サクラ）」並木の保存
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実績 |
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- ・平成２５年度は、小金井市の新小金井橋から茜屋橋までの右岸側でサクラに覆いかぶさる樹木の伐採、せん定を実施、既存並木のうち枯れるなどして欠損した箇所に苗木を補植する場所を提供
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| 評価 |
- ・国指定名勝小金井（サクラ）の育成、ヤマザクラ並木の復活を図るため、教育庁、地元自治体、地元団体との協働で整備を実施しました。
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○散策路整備
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実績 |
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- ・緑道が途切れていた２箇所（小平市小川水衛所跡及び武蔵野市境水衛所跡）について、既設フェンスのセットバックにより緑道を整備（平成２４年５月から平成２５年６月まで）
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| 評価 |
- ・玉川上水を訪れる方が、史跡をより身近に感じ、歴史的価値と保存への理解をより深められるように、歩行者が安全で快適に通行できるよう緑道を整備しました。
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○説明板設置
| 計画 |
実績 |
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- ・平成２４年５月から平成２５年６月までに玉川上水の説明板を６か所設置する工事を実施。小川、境水衛所跡地や三鷹駅前の三鷹橋など多くの方の目に触れる場所を選定
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| 評価 |
- ・史跡玉川上水が江戸・東京の水道事業に重要な役割を果たしてきた水道施設であることや、現在整備活用計画に基づき実施している取組について、訪れた方に理解を深めていただくことができるよう努めました。
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○ＰＲ活動の強化
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実績 |
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- ・平成２５年３月に更新したパンフレットを水道歴史館等で配布し、ホームページを随時更新
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| 評価 |
- パンフレット、ホームページの充実により、史跡玉川上水についての効果的な普及啓発を行いました。
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③水道工事を活用したイメージアップ
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実績 |
- 工事現場における見学会の実施や広報看板の設置等様々な取組を充実させるとともに、水道事業全体に関する説明も行うことで、信頼や親しみを深めていただく。
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- 工事説明会開催現場5件、工事見学会開催現場14件、地域イベントへの参加10件、その他局事業ＰＲ等18件
計47件の実績
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| 評価 |
- ・工事現場付近の小学校生徒や住民の方等に、水道工事や水道事業全体の説明を行ったことで、水道事業への理解を深めていただくことができました。
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④まちなか水飲栓の試験設置
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実績 |
- 平成２５～２７年度で、まちなか水飲栓の試験設置を検討・実施
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- ・人が多く集まりPR効果が高いと思われる場所を調査、設置場所を検討
- ・水飲栓デザインを検討
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| 評価 |
- ・平成25年度は、設置場所と水飲栓デザインの検討を進めました。
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（３）コミュニケーションの推進
①広報・広聴施策の推進
○効果的な広報施策の推進
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実績 |
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- ・お客さまに水道に対する理解を深めていただくため、「水道ニュース」の新聞折込や公共機関への設置など積極的な広報活動を実施
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- ・平成25年度に利根川水系の浄水場の１００％高度浄水処理を達成することから、年間を通して飲み比べキャンペーンを実施し、水道水のおいしさを積極的にＰＲ
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- ・地域に密着した広報の実施
- （「水道なんでも相談」の実施及び地域水道ニュースの発行）
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- ・6月の水道ふれあい月間等において、地区主催イベントや駅前広場、商店街等で「水道なんでも相談」を実施し、水道に関する様々な相談に答えるとともに、水道水とミネラルウォーターの飲み比べを実施
- ・各地域を担当する営業所等において、地域特性や地域のニーズを踏まえて、地域情報を分かりやすく伝える「地域水道ニュース」を発行
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- ・水道キャラバン
- 学校における水道キャラバン ： 実施目標 1,200校
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- ・都営水道給水区域における小学校４年生を中心に水道に関して正しい知識を持ってもらうことで「水道水のおいしさ・安全性」「大切さ」などの理解を深めてもらうため、希望する小学校にキャラバン隊による訪問授業を実施
- ・平成25年度は、1,255校、約9万人の児童が水道キャラバンを受講
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- ・地域における水道キャラバン ： 実施目標 50回
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- ・水道キャラバンのノウハウを生かして、新たに子育て中の保護者を対象とした地域水道キャラバンを、本格実施
- ・平成25年度は、児童館や地域のイベント等で62回実施
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| 評価 |
- ・「水道ニュース」は、年5回、総数で約1,920万部を発行し、多くのお客さまに広報することができました。
- ・「東京水飲み比べキャンペーン」や地域イベントにおいて水道水とミネラルウォーターの飲み比べを実施し、58,426人のお客さまに高度浄水した水道水のおいしさを実感していただきました。
- ・「地域水道ニュース」の発行等により、その地域に絞った情報発信を行うことで、災害時の給水拠点等について分かりやすく効果的に広報することができました。
- ・水道キャラバンは、学校・地域ともに、目標を上回る実施結果となりました。
- 実施後のアンケートでは、児童から「楽しかった。」「どうやって安全でおいしい水が作られているのかが分かった。」などの声が寄せられました。
- また、多くの教員の方々から、「次年度の水道キャラバンを希望する」との回答をいただきました。
- 児童館で実施した水道キャラバンでは、多くの参加者から「講座を受講し、ためになった」との評価をいただきました。
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○お客さまの声の施策への反映
| 計画 |
実績 |
- ・お客さまからの御意見、御要望や、お客さま満足度調査などを通して、お客さまの声を把握
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- ・お客さまから寄せられた御意見や御要望は、全ての職員が情報共有できるように、個人情報は秘匿した上で、局内イントラネットに掲載して、業務改善などに活用
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- ・寄せられた御意見、御要望などについて、データベースとして蓄積し、お客さまのニーズの分析を行い、施策に反映
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- ・当局内に設置した「お客さまの声活用委員会」（平成21年4月設置）において、お客さまの声を施策に反映させるための審議を行い、平成２５年度は、その成果として、次のようなサービスを実現
- (1)貯水量の情報について、平成25年7月から、利根川水系に関し、局ホームページから国土交通省のリアルタイム貯水量情報へのリンクを掲載
- (2)区部は平成24年4月から、多摩地区は平成25年8月から、局ホームページに「工事情報」と工事等に伴う計画的な｢断水・濁水情報」を掲載
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| 評価 |
- ・お客さまの声を全ての職員が情報共有することで、貴重なお客さまの声を埋もれさせることなく、どの部署でも業務の参考として活用しています。また、対応策の共有や職員の意識向上にも活用しています。
- ・お客さまの声をデータベースに集約、分類別の件数推移や傾向の分析を行い、お客さまのニーズをより的確に把握しています。平成２５年度も、貯水量情報や工事情報について、お客さまの声を反映させたサービス施策を実現しました。
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（４）多様な主体との連携
①消火栓・排水栓の活用（再掲）
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実績 |
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- ・500セットを区市町に配布、26・27年度2100セット配布に向けた調整
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| 評価 |
- ・応急給水拠点での応急給水活動の補完として、区市町職員等が消火栓・排水栓で応急給水を行えるように、応急給水用資器材の貸与を計画どおり進めました。
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②応急給水拠点の改造（再掲）
| 計画 |
実績 |
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- ・改造工事の施工（48か所）
- ・覚書締結（多摩15市町、都外等1市）
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| 評価 |
- ・職員の参集を待たずに地域住民自らが応急給水を容易に行えるように、水道施設の改造を行い、整備が完了したところから順次、地元区市町との覚書を締結しました。
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