平成30年度　お客さまの声のとりまとめ結果について

　水道局では、日々寄せられるお客さまの声等からお客さまニーズを適切に把握し、業務改善や施策の企画立案に活用しています。
　この度、平成30年度に水道局窓口等に寄せられた声及びアンケート結果がまとまりましたので、お知らせします。

１　水道局窓口等に寄せられた声について

（１）受付の概要

① 受付件数

　　≪苦情≫　　1,284件　（平成29年度　1,533件）
　　≪要望≫　　　814件　（平成29年度　 915件）
　　≪感謝≫　　　320件　（平成29年度　 328件）

 

② 受付方法

　　お客さまセンター、メール、事業所等で受付

 

（２）主な内容

≪苦情≫

　夜間の水道工事で、片側３車線道路の２車線を封鎖していた。渋滞がひどかった。「この先工事 中」の表示があれば迂回できたはずだが、そういう表示が全くなかった。工事する場合は、迂回 できるあたりから、工事中であることを知らせるべきである。

　（対応）車線規制を行い工事をしたため、走行中の皆さまに対し十分な配慮を行うべきところ、施工業者は、工事予告看板の設置を怠っていたため、ご迷惑をおかけする結果となってしまいました。
　今後は、工事予告看板の適正な設置と、工事日や時間帯を考慮した上で、工事を行います。

 

≪要望≫

　玉川上水沿いの樹木について、伐採や剪定のため赤や青色のテープが巻きつけられたまま１年 近く伐採されずに残る樹木や、剪定完了後もテープが巻かれたままの樹木があります。玉川上水 沿いは、観光客も多いので、早めに伐採・剪定を完了させ、テープを剥がしてほしい。

　　 　（対応）現地を調査し、お問合わせのテープを確認しました。管理に不必要なテープについては、 剥がす作業を行いました。

 

≪感謝≫

　二十数年前に上京した時は、東京の水のまずさに驚きましたが、今では、故郷の水道水に負け ないおいしさだと気づきました。いつも、おいしい水を届けていただきありがとうございます。

・詳細は、水道局ホームページ「お客さまの声」を ご参照ください。

 

２　お客さまアンケートについて

（１）調査の概要

　①アンケート内容　　水道局の実施事業・サービスに関する認知度、満足度及び要望
　②対象者　　　　　　平成30年度に東京水道あんしん診断（※）を受けた水道使用者
　③配布件数　　　　　1,370,148件（有効回答数　174,412件）
　④調査方法　　　　　東京水道あんしん診断の診断員がアンケート用紙を配布し、現地回収
　　　　　　　　　　　（診断時に回収）、郵送回収、ウェブ回収により実施

　※東京水道あんしん診断とは
　　　全てのお客さまに水道局の取組を知っていただき、水道水の良さを実感していただくととも
　　に、ご意見やご要望をきめ細かく把握するために、診断員が直接お客さま宅に伺うものです。
　　平成27年11月から令和２年３月末までに都営水道給水区域内の水道使用者（大規模使用者、
　　公共施設等を除く）の診断を実施します。

 

（２）主な調査結果

①　飲み水としての水質の満足度

　飲み水としての水質の満足度は、72.3％で平成29年度から増加
　　≪満足≫　　　72.3％　（平成29年度　70.8％）
　　≪不満≫　　　 6.5％　（平成29年度　 7.6％）

 

②　水の飲み方について

　　≪そのまま飲む≫　　　　　　　48.5％　（平成29年度　48.9％）
　　≪浄水器を通して飲む≫　　　　30.2％　（平成29年度　30.7％）
　　≪ボトルウォーターを飲む≫　　15.7％　（平成29年度　16.0％）

 

③　水道事業に関するご意見・ご要望

　水道事業に関するご意見・ご要望を自由意見で伺ったところ、67,133人の方から78,808件のご意見等をいただきました。多かったご意見の分類としては、「水質」、「運営・広報」、「料金」及び「災害対策」でした。

・詳細は、水道局ホームページ「東京水道あんしん診断アンケート報告書」をご参照ください。