お客さまサービスと広報広聴の展開

◆支払方法の多様化
（クレジットカード支払及びコンビニ支払の拡大）

◆クレジットカード支払

　クレジットカード支払は、国際的ブランド四つを含む１７ブランドのクレジットカードを取り扱っており、ほとんどのクレジットカードの利用が可能となっております。平成２２年１１月からアメリカンエキスプレスの利用も可能になりました。

　平成２３年度末現在、約６１万人（約８.８％）のお客さまに御利用いただいています。

◆コンビニ支払

　全国１１社のコンビニエンス・ストアでお支払いいただけるため、ほとんどのコンビニエンス・ストアの利用が可能となっております。平成２２年１２月からしんきん情報サービス（ＮＥＷＤＡＹＳなど）でのお支払も可能になりました。

　平成２３年度末現在、約９１２万件（約２２％）のお取扱があります。

◆利用可能なクレジットカード及びコンビニエンス・ストアの拡大により、お客さまの支払方法の選択肢が増えました。このことにより、料金支払の利便性の向上につながり、より多くのお客さまのニーズに応えられるようになりました。

◆平成２３年度は、クレジットカード支払を御利用のお客さまが年間で約７万人増加しました。

◆給水装置工事における申請手続や図面閲覧などを指定事業者が来庁せずにインターネットを通じて行う電子申請等の導入を検討しています。

• 電子申請システム
  平成２３年度中に運用開始
• 図面検索システム
  平成２３年度、準備・開発

◆図面検索システムの開発については、予定どおり進んでいますが、電子申請システムの開発については、指定事業者の利便性を向上させるため、図面検索システムとの連携を図るべく平成２３年度も開発を進めました。

• 電子申請システム
  図面検索システムとの連携を図るべく、開発を進めました。
• 図面検索システム
  図面検索システムの導入に向け検討・開発を進めました。

◆図面検索システムの開発については、予定どおり進んでいますが、電子申請システムの開発については、図面検索システムとの連携を図ることにより指定事業者の利便性を向上させる必要があります。

◆「水道ニュース」（年４回）の発行

◆ペットボトル「東京水」の製造及び活用

◆地域に密着した広報の実施

(「水道なんでも相談」の実施及び地域水道ニュースの発行）

◆お客さまに水道に対する理解を深めていただくため、「水道ニュース」の新聞折込や公共機関への設置など積極的な広報活動を行いました。

◆ペットボトル「東京水」は、約４８万本製造し、約３５万本を無償配布、約２万本を販売しました。

◆６月の水道ふれあい月間などにおいて、地区主催イベントや駅前広場、商店街などで「水道なんでも相談」を実施し、水道に関する様々な相談にお答えするとともに、東京水のおいしさを実感していただくために、ペットボトル「東京水」の試飲や配布を積極的に行いました。

◆各地域を担当する営業所等において、地域特性や地域のニーズを踏まえて、地域情報を分かりやすくお伝えする「地域水道ニュース」を発行しました。

◆「水道ニュース」は、年４回、総数で約１，５６０万部を発行し、多くの都民へ広報することができました。

◆イベントでは、ペットボトル「東京水」の配布や水道水とミネラルウォーターの飲み比べなどを通じて、水道水のおいしさを実感していただくことができました。

◆「地域水道ニュース」の発行等により、その地域に絞った情報発信を行うことで、災害時の給水拠点等について分かりやすく効果的に広報することができました。

◆お客さまからの御意見、御要望や、お客さま満足度調査などを通して、お客さまの声の把握に努めます。

◆寄せられた御意見、御要望などについては、データベースとして蓄積、お客さまのニーズの分析を行い、施策に反映します。

◆お客さまから寄せられた御意見や御要望は、全ての職員が情報共有できるように、個人情報は秘匿した上で、局内イントラネットに掲載して、業務改善などに活用しています。

◆当局内に設置した「お客さまの声活用委員会」（平成21年4月設置）において、お客さまの声を施策に反映させるための審議を行っています。平成２３年度は委員会を４回開催し、その成果として、次のような新しいサービスを実現しました。

（１）ホームページに２３区の工事情報と断水・濁水情報を掲載（平成２４年４月から実施）

＜工事情報の掲載ページ＞

＜断水・濁水情報の掲載ページ＞

（２）ホームページに貯水槽水道の適正な管理に関する情報をまとめたページを開設（平成２４年３月から実施）

＜貯水槽水道に関する情報の掲載ページ＞

◆お客さまの声を全ての職員が情報共有することで、貴重なお客さまの声が埋もれることなく、どの部署でも業務の参考として活用できるようになりました。また、対応策の共有や職員の意識向上にも活用できます。

◆お客さまの声をデータベースに集約して、分類別の件数推移や傾向を分析することで、お客さまのニーズをより迅速・的確に把握できるようになりました。

◆お客さまの声の施策への反映を具体的に実現する場として「お客さまの声活用委員会」を設置することで、組織を横断した検討が行えるようになりました。

◆これらにより、お客さまの声を施策に反映する仕組み（お客さまの声の集約→分析→施策反映）を構築することができました。

◆左記の２３年度の実績例のように、お客さまの声を反映させた新たなサービス施策を実現しました。

◆施設開放の促進

• 浄水場見学者コースの整備

◆構内美化の推進

• 外から見たイメージアップとして、周囲柵取替等を実施

◆施設開放の促進

• 長沢浄水場において、見学者コースの整備工事を実施しました。
• 金町浄水場において、見学者コースの整備工事の設計委託を実施しました。

◆構内美化の推進

• 次の浄水場等で構内美化を行いました。
• 周囲柵取替：長沢浄水場、砧下浄水所
• 門扉取替：小作浄水場
• 塗装工事：朝霞浄水場

◆浄水場の見学者コースを整備することで、水道に対する理解を深めていただくとともに、水道事業への親しみを深めてもらうことができます。

◆常に清潔感が感じられるように構内施設の美化や植栽の手入れ、清掃等を実施することで、水道施設のイメージアップを図っていきます。