「東京水道経営プラン２０１３」に掲げた施策

５　お客さまとのコミュニケーション

現状と課題

　水道局では、これまで広くお客さまニーズの把握に努め、施策に反映させることで、サービスの向上を図ってきました。また、水道事業への理解を深めていただくため、広報・広聴の両面からお客さまとのコミュニケーションを図るとともに、水道施設に親しんでいただくための取組を実施してきました。

　今後とも、お客さまの立場に立ったサービスの向上に継続的に取り組んでいくとともに、より多くのお客さまに満足していただくため、水道局の取組に対するお客さまの理解を深めていくことが重要です。

　さらに、震災時の対応などの課題解決に向けて、区市町や地域住民など多様な主体との連携を深めていくことが求められています。

平成２６年度の主な実施内容

（１）お客さまサービスの向上

①お客さまの利便性の向上
計画	実績
・検針票等の電子化による情報提供については、平成26年度実施	・平成27年1月から「使用実績情報提供サービス」に代わって「東京水道マイネット」の運用を開始し、検針票等の電子化による情報提供を実施
・インターネットを利用した水道料金のクレジットカード都度払いの導入については、平成27年度実施予定	・「東京水道マイネット」によるクレジットカード都度払いの導入を決定（平成28年4月より利用開始）
・モバイル型検針の拡大に向けて実証区域を設定し、効果等を検証	・新宿営業所の所管区域のうち、3区域を実証区域として設定し、平成26年6～7月、11～12月に効果等に関する調査を実施・お客さまへの影響について、平成27年3月にアンケート調査を実施
評価
・検針票等の電子化（「東京水道マイネット」）による情報提供を計画どおり実施し、3か月間で約6,700件のご利用がありました。この取組によって、使用量の推移をお客さま自身で確認できるようになり、ニーズに応じた情報提供が可能になりました。・インターネットを利用したクレジットカード都度払いの導入より、お支払方法の選択肢が広がり、お客さまの利便性が向上します。・モバイル型検針の拡大については、目視検針との効率性比較などの調査を実施するとともに、お客さまへの影響を調査するアンケートを行い、今後の在り方の検討につながるデータを収集しました。

（２）親しまれる水道への取組

①親しまれる水道施設づくりの推進
計画	実績
・一般開放施設（貯水池堤体）の整備	・村山下貯水池において通路等を整備（インターロッキング舗装）・小河内貯水池の手すり等の取替え
評価
・水道施設を安全に見学できるように、村山貯水池のインターロッキング舗装の整備や小河内貯水池の手すり等の取替えを行い、親しまれる水道施設づくりを推進しました。

②玉川上水の整備保全
計画	実績
・史跡玉川上水整備活用計画に基づき、水路・法面の保全、名勝「小金井（サクラ）」の保存、ＰＲ活動等を実施	・水路・法面の保全対象区間の調査及び設計を実施・法面保護や周辺地への影響を防ぐため、倒壊のおそれの高い巨木の伐採等を実施・小金井市の関野橋から下流約150ｍの両岸でサクラに覆いかぶさる樹木の伐採・せん定の実施及びサクラの苗木を補植する場所の提供
評価
・玉川上水を次世代に継承していくため、素掘りの開きょの保護や樹木処理、教育庁・地元自治体・地元団体との協働による国指定名勝「小金井（サクラ）」の育成、ヤマザクラ並木の復活のための取組などを着実に推進しました。

③水道工事を活用したイメージアップ
計画	実績
・工事現場における見学会の実施や広報看板の設置など様々な取組の充実・信頼や親しみを深めていただくため、水道の仕組みや安全でおいしい水に関する取組等について説明を実施	・工事説明会の開催2件、工事見学会の開催11件、地域イベントへの参加11件、その他局事業ＰＲ等10件、計34件
評価
・工事現場付近の住民等に水道工事の説明などを行うことで、水道工事への理解を促すことができました。・地域イベントへの積極的な参加により、お客さまとのコミュニケーションを充実させることで、水道事業への信頼と親しみを深めていただくことができました。

④まちなか水飲栓の試験設置
計画	実績
・平成25～27年度で、まちなか水飲栓の試験設置を検討・実施	・平成26年8月、東京国際フォーラムに試験設置
評価
・まちなか水飲栓を多くの方に体験していただけるよう、当局のキャラクターである水滴くんをイメージした親しみやすいデザインの水飲み場にしました。・平成26年度は、約1万5千人のお客さまにご利用いただき、好評を得ました。

（３）コミュニケーションの推進

①広報・広聴施策の推進
○効果的な広報施策の推進
計画	実績
・「水道ニュース」（年4回）の発行	・お客さまに水道に対する理解を深めていただくため、「水道ニュース」の新聞折込や公共機関への設置など積極的な広報活動を実施
・「東京水　飲み比べキャンペーン」の実施	・年間を通して飲み比べキャンペーンを実施し、水道水のおいしさを積極的にＰＲ
・地域に密着した広報の実施（「水道なんでも相談」の実施及び地域水道ニュースの発行）	・6月の水道ふれあい月間等において、地区主催イベント、駅前広場、商店街などで「水道なんでも相談」を実施し、水道に関する様々な相談に答えるとともに、水道水とミネラルウォーターの飲み比べを実施・各地域を担当する営業所等において、地域特性や地域のニーズを踏まえて、地域情報を分かりやすく伝える「地域水道ニュース」を発行
・水道キャラバン
学校における水道キャラバン　：　実施目標　1,200校	・都営水道給水区域における小学校4年生を中心に水道に関して正しい知識を持ってもらうことで「水道水のおいしさ・安全性」「大切さ」などの理解を深めてもらうため、希望する小学校にキャラバン隊による訪問授業を実施・平成26年度は、1,256校、約9万人の児童が水道キャラバンを受講
地域における水道キャラバン　：　実施目標　　100回	・水道キャラバンのノウハウを活かして、新たに子育て中の保護者を対象とした地域水道キャラバンを本格実施・平成26年度は、児童館や地域のイベントなどで185回実施
評価
・「水道ニュース」は、年4回、総数で約1,479万部を発行し、多くのお客さまに広報することができました。・「東京水　飲み比べキャンペーン」や地域イベントにおいて水道水とミネラルウォーターの飲み比べを実施し、52,747人のお客さまに高度浄水した水道水のおいしさを実感していただきました。・「地域水道ニュース」の発行などにより、その地域に絞った情報発信を行うことで、災害時の給水拠点などについて分かりやすく効果的に広報することができました。・水道キャラバンは、学校・地域ともに、目標を上回る実施結果となりました。実施後のアンケートでは、児童から「楽しかった」「どうやって安全でおいしい水が作られているのかが分かった」などの声が寄せられました。また、多くの教員の方々から、「次年度の水道キャラバンを希望する」との回答を頂きました。児童館で実施した水道キャラバンでは、多くの参加者から「講座を受講し、ためになった」との評価を頂きました。
○お客さまの声の施策への反映
計画	実績
・お客さまからのご意見・ご要望や、お客さま満足度調査などを通して、お客さまの声を把握	・お客さまから寄せられたご意見・ご要望は、全ての職員が情報共有できるように、個人情報は秘匿した上で局内イントラネットに掲載して、業務改善などに活用
・寄せられたご意見・ご要望などについて、データベースとして蓄積し、お客さまニーズの分析を行い、施策に反映	・当局内に設置した「お客さまの声活用委員会」（平成21年4月設置）において、お客さまの声を施策に反映させるための審議を行い、平成26年度は、その成果として、使用実績情報提供サービス等を提供する新たなサービス「東京水道マイネット」を平成27年1月から開始・お客さまの声を活かして、平成26年10月に局ウェブサイトのリニューアルを実施し、ニーズが高い情報にこれまでよりも簡単にアクセスできるように改善
評価
・お客さまの声を全ての職員が情報共有することで、貴重なお客さまの声を埋もれさせることなく、どの部署でも業務の参考として活用しています。また、対応策の共有や職員の意識向上にも活用しています。・お客さまの声をデータベースに集約、分類別の件数推移や傾向の分析を行い、お客さまニーズをより的確に把握しています。平成26年度も、「東京水道マイネット」で提供するサービスや局ウェブサイトのリニューアルにおいて、お客さまの声を反映させたサービス施策を実現しました。

（４）多様な主体との連携

①消火栓・排水栓の活用（再掲）
計画	実績
・消火栓等を活用した応急給水資器材の貸与	・1,090セットの応急給水資器材を区市町に配布
評価
・平成25年度から計1,586セットの応急給水資器材を貸与しました。・この取組によって、応急給水拠点での応急給水活動の補完として、区市町職員等が消火栓・排水栓から応急給水を行えるようになります。

②応急給水拠点の改造（再掲）
計画	実績
・応急給水拠点の改造	・22か所で応急給水拠点の改造工事を実施・区部14区、多摩1市及び都外1市で覚書を締結
評価
・平成25年度から計70か所で応急給水拠点の改造工事を実施し、区部14区、多摩16市及び都外等2市で覚書を締結しました。・この取組によって、職員の参集を待たずに、地域住民自らが応急給水を容易に行えるようになります。

目標管理も併せてご覧ください。

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記事ID：081-001-20240819-006462