お客さまサービスと広報広聴の展開

◆支払方法の多様化
（クレジットカード支払及びコンビニ支払の拡大）

◆クレジットカード支払
　クレジットカード支払いは、国際的ブランド四つを含む１７ブランドのクレジットカードを取り扱っており、ほとんどのクレジットカードの利用が可能となっております。平成２２年１１月からアメリカンエキスプレスの利用も可能になりました。
　平成２２年度末現在、約５３万５千１００人（約８％）のお客さまに御利用いただいています。

◆コンビニ支払
　全国１１社のコンビニエンス・ストアでお支払いいただけるため、ほとんどのコンビニエンス・ストアの利用が可能となっております。平成２２年１２月からしんきん情報サービス（ＮＥＷＤＡＹＳなど）でのお支払も可能になりました。
　平成２２年度末現在、約８８５万７千５００件（約２２％）のお取扱いがあります。

◆利用可能なクレジットカード及びコンビニエンス・ストアの拡大により、お客さまの支払方法の選択肢が増えました。このことにより、料金支払いの利便性の向上につながり、より多くのお客さまのニーズに応えられるようになりました。

◆平成２２年度は、クレジットカード支払を御利用のお客さまが年間で約９万３千２００人増加しました。

◆給水装置工事は、これまで申請書の提出手続や図面の閲覧など指定事業者が水道局に来庁する必要がありました。今後、こうした申請手続をインターネットを通じて行う電子申請等の導入に向け検討しています。

◆現在、指定事業者が水道局に来庁せずに申請手続ができるよう給水装置業務の電子申請システム及び図面検索システムの導入に向け準備・開発を進めています。

◆電子申請等の導入によって、指定事業者の来所回数が減るなど各種手続の簡素化を図ることができる、お客さまサービスとして工事手続期間の短縮が期待できる、給水装置工事における事務の効率化を図ることができるなどの効果があります。

◆車両内ビジョン（ＪＲ東日本、東京メトロ、東急電鉄、西武鉄道）の放映

◆「水道ニュース」（年４回）の発行

◆ペットボトル「東京水」の製造及び活用

◆地域に密着した広報の実施
(「水道なんでも相談」の実施及び「地域水道ニュース」の発行）

◆若い世代を意識して、映像の優れた表現力をいかして、水道水の良さやおいしさを直接的にお伝えするために車両内ビジョン（ＪＲ東日本、東京メトロ、東急電鉄、西武鉄道）の放映を行いました。

◆お客さまに水道に対する理解を深めていただくため、「水道ニュース」の新聞折込みや公共機関への設置など積極的な広報活動を行いました。

◆６月の水道ふれあい月間などにおいて、地区主催イベントや駅前広場、商店街などで「水道なんでも相談」を実施し、水道に関する様々な相談にお答えするとともに、東京水のおいしさを実感していただくために、ペットボトル「東京水」の試飲や配布を積極的に行いました。

◆各地域を担当する営業所等において、地域特性や地域のニーズを踏まえて、地域情報を分かりやすくお伝えする「地域水道ニュース」を発行しました。

◆趣向を凝らした広報活動により、水道水の良さやおいしさ等に対して理解を深めていただきました。

◆イベントでは、ペットボトル「東京水」の試飲などを通じて、水道水のおいしさを実感していただくことができました。

◆「地域水道ニュース」の発行等により、その地域に絞った情報発信を行うことで、災害時の給水拠点等について分かりやすく効果的に広報することができました。

◆お客さまからの御意見、御要望や、お客さま満足度調査などを通して、お客さまの声の把握に努めます。

◆寄せられた御意見、御要望などについては、データベースとして蓄積、お客さまのニーズの分析を行い、施策に反映します。

◆お客さまから寄せられた御意見や御要望は、全ての職員が情報共有できるように、個人情報は秘匿した上で、局内イントラネットに掲載して、業務改善などに活用しています。

◆当局内に設置した「お客さまの声活用委員会」（平成２１年４月設置）において、お客さまの声を施策に反映させるための審議を行っています。平成２２年度は委員会を５回開催し、その成果として、次のような新しいサービスを実現しました。

• 検針票に基本料金と従量料金の内訳を表示
• 検針票に口座情報の表示を希望された場合、原則として口座番号の下4桁を非表示（｢*｣で表示）
• 漏水修繕の対応が可能な水道工事店をホームページに掲載
• 各事業所の窓口にお客さまからの投書を受け付けるご意見箱を設置

◆お客さまの声を全ての職員が情報共有することで、貴重なお客さまの声が埋もれることなく、どの部署でも業務の参考として活用できるようになりました。
　また、対応策の共有や職員の意識向上にも活用できます。

◆お客さまの声をデータベースに集約して、分類別の件数推移や傾向を分析することで、お客さまのニーズをより迅速・的確に把握できるようになりました。

◆お客さまの声の施策への反映を具体的に実現する場として「お客さまの声活用委員会」を設置することで、組織を横断した検討が行えるようになりました。
◆これらにより、お客さまの声を施策に反映する仕組み（お客さまの声の集約→分析→施策反映）を構築することができました。

◆施設開放の促進

• 浄水場見学者コースの整備

◆構内美化の推進

• 外から見たイメージアップとして、植栽整備、看板取替等を実施

◆施設開放の促進

• 長沢浄水場において、見学施設整備工事の設計委託を実施しました。

◆構内美化の推進

• 次の浄水場等の構内美化を行いました。

◆浄水場の見学コースを整備することで、水道に対する理解を深めていただくとともに、水道事業への親しみを深めてもらうことができます。

◆常に清潔感が感じられるように構内施設の美化や植栽の手入れ、清掃等を実施することで、水道施設のイメージアップを図っていきます。