お客さまサービスと広報広聴の展開

◆支払方法の多様化

（クレジットカード支払及びコンビニ支払の拡大）

◆クレジットカード支払

クレジットカード支払は、国際的ブランド四つを含む１７ブランドのクレジットカードを取り扱っており、ほとんどのクレジットカードの利用が可能となっております。

平成２４年度末現在、約６８万人（約９．８％）のお客さまに御登録いただいています。

◆コンビニ支払

全国１１社のコンビニエンス・ストアでお支払いいただけるよう、ほとんどのコンビニエンス・ストアの利用が可能となっております。

平成２４年度においては、延べ約９４３万件（約２３％）お支払いいただきました。

◆利用可能なクレジットカード及びコンビニエンス・ストアの拡大により、お客さまの支払方法の選択肢が増えました。このことにより、料金支払の利便性の向上につながり、より多くのお客さまのニーズに応えられるようになりました。

◆平成２４年度は、クレジットカード支払を御利用のお客さまが年間で約７万人増加しました。

◆給水装置工事の電子申請等のシステムを導入し、指定事業者の来庁回数を削減し、利便性の向上を図ります。

• 電子申請システム
  平成２５年度中に運用開始予定

• 図面検索システム(給水装置図面の電子化)
  平成２５年度中に運用開始予定

◆両システムについて、連携を図ることと、指定事業者の利便性の向上のための開発を進めました。

◆両システムについて、予定どおり開発を行うことができ、導入後は、指定事業者の来所回数が削減されます。

◆車両内ビジョン（ＪＲ東日本、東京メトロ）の放映

◆「水道ニュース」（年４回）の発行

◆ペットボトル「東京水」の製造及び活用

◆地域に密着した広報の実施

(「水道なんでも相談」の実施及び地域水道ニュースの発行）

◆映像の優れた表現力を活かして、「安全でおいしい東京水」の理解促進を図り、水道水の直接飲用につながるＰＲのために車両内ビジョン（ＪＲ東日本、東京メトロ）の放映を行いました。

◆お客さまに水道に対する理解を深めていただくため、「水道ニュース」の新聞折込や公共機関への設置など積極的な広報活動を行いました。

◆ペットボトル「東京水」は、約４８万本製造し、約４１万本を無償配布、約３万本を販売しました。

◆６月の水道ふれあい月間などにおいて、地区主催イベントや駅前広場、商店街などで「水道なんでも相談」を実施し、水道に関する様々な相談にお答えするとともに、東京水のおいしさを実感していただくために、ペットボトル「東京水」の試飲や配布を積極的に行いました。

◆各地域を担当する営業所等において、地域特性や地域のニーズを踏まえて、地域情報を分かりやすくお伝えする「地域水道ニュース」を発行しました。

◆アニメやＣＧを駆使したわかりやすい映像を活用した広報活動により、水道水のおいしさや安全性に対して理解を深めていただきました。

◆「水道ニュース」は、年４回、総数で約１，５５０万部を発行し、多くの都民へ広報することができました。

◆イベントでは、ペットボトル「東京水」の配布や水道水とミネラルウォーターの飲み比べなどを通じて、水道水のおいしさを実感していただくことができました。

◆「地域水道ニュース」の発行等により、その地域に絞った情報発信を行うことで、災害時の給水拠点等について分かりやすく効果的に広報することができました。

◆お客さまからの御意見、御要望や、お客さま満足度調査などを通して、お客さまの声の把握に努めます。

◆寄せられた御意見、御要望などについては、データベースとして蓄積、お客さまのニーズの分析を行い、施策に反映します。

◆お客さまから寄せられた御意見や御要望は、全ての職員が情報共有できるように、個人情報は秘匿した上で、局内イントラネットに掲載して、業務改善などに活用しています。

◆当局内に設置した「お客さまの声活用委員会」（平成２１年４月設置）において、お客さまの声を施策に反映させるための審議を行っています。平成２４年度は委員会を４回開催し、その成果として、次のような新しいサービスを実現しました。

ホームページの「インターネットでのお申込み」ページに、モバイル端末御利用の場合の入力専用画面を作成（平成２５年４月から実施）

◆お客さまの声を全ての職員が情報共有することで、貴重なお客さまの声が埋もれることなく、どの部署でも業務の参考として活用できるようになりました。

また、対応策の共有や職員の意識向上にも活用できます。

◆お客さまの声をデータベースに集約して、分類別の件数推移や傾向を分析することで、お客さまのニーズをより迅速・的確に把握できるようになりました。

◆お客さまの声の施策への反映を具体的に実現する場として「お客さまの声活用委員会」を設置することで、組織を横断した検討が行えるようになりました。

◆これらにより、お客さまの声を施策に反映する仕組み（お客さまの声の集約→分析→施策反映）を構築することができました。

◆左記の２４年度における実績例のように、お客さまの声を反映させた新たなサービス施策を実現しました。

◆施設開放の促進

• 浄水場見学者コースの整備

◆構内美化の推進

• 外から見たイメージアップとして、周囲柵取替等を実施

◆施設開放の促進

• 金町浄水場、長沢浄水場において、見学者コースの整備工事を実施しました。

◆構内美化の推進

• 金町浄水場内施設の窓や窓枠など建具の取替えを行いました。
• 三郷浄水場内の舗装や植栽整備を行いました。

◆浄水場の見学者コースを整備することで、水道に対する理解を深めていただくとともに、水道事業への親しみを深めてもらうことができます。

◆常に清潔感が感じられるように構内施設の美化や植栽の手入れ、清掃等を実施することで、水道施設のイメージアップを図っていきます。